2017/07/06
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―――ユーザー事例を教えてください。
＜事例：iPhone5 予約・購入ユーザー行動分析＞ 
大手通信キャリアさまで、iPhone発売の際に、各社のネット上における予約ユーザーの動向を徹底的に分析することをお手伝いいたしました。
自社サイト内のコンテンツでの回遊が多く、既存ユーザーが必要な情報はほとんど自社サイト内で提供できているキャリアもありましたし、外部サイトや広告からの誘導が成功しているキャリアも明確になりました。ユーザーが購買のために重視しているコンテンツも明確になり、どういった施策を打てば購入率のアップにつながるのか？どのようなコンテンツの拡充を優先的に手がけるべきか？といった打ち手が明確になって、大変喜んでいただきました。
＜事例2：コスメ商品リニューアル ユーザーインサイト調査＞
もともとはカタログ通販からスタートし、いまはWebによる販売で伸びている、コスメのEC事業会社さまの事例もあります。自社の主力商品をリニューアルする際に、顧客のインサイトを分析して、同種の商品を購入する際に顧客はどんな点を評価しているのか？を明確にすることで、新商品のコンセプトを決定しました。
分析のポイントは、C-Finderのデータに加え、ソーシャルメディアの口コミデータも解析して、カスタマージャーニーマップをつくり、顧客の深層心理について考察した点です。
質問に対して意識的に答える通常の調査では得られないユーザーのニーズが浮き彫りになり、お客様に高い評価をいただきました。現在も継続的にこの商品リニューアルに関する分析を行っております。
＜事例3：データ統合 ターゲットユーザ抽出＞
データ統合・整備から分析・施策まで支援した事例としては、食に関する比較サイト運営会社さまの事例があります。社内に散在していた複数のデータベースの整理・統合、分析に適した中間加工データベースの設計や、重点顧客抽出のエンジン提供において、特にご評価いただきました。
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――― ユーザー企業の人材を見ていて、課題と感じることをお聞かせください。
弊社の顧客企業を見ていて、デジタルマーケティングの全体を統括されている方など、マネジメント層では、“データ・ドリブン”な意思決定をしたいという意識が強くなってきていると感じています。個々の問題意識を持った方は、非常に意識が高くなってきているのです。ところが、いざ実行しようとすると、適任な担当者を指名できないことが壁となってしまっているようです。この点が課題だと思います。
データに触り慣れている人材がいないため、すぐに担当者として指名をすることができない、とか、今の業務で手一杯のスタッフばかりで、リソースを再配分できないとか、そういった事情で意識が高いマネージャーがいても、組織的には実践できていないのです。要するに、個々の意識の問題というよりは、組織の文化というか習慣というか、そういったところの課題だと思うのです。
データ・ドリブンな業務遂行が組織的な習慣になっていない理由は、日常業務の中でデータを見たり、解釈したりする必要性が少ないのだろうと思います。日常業務でデータを分析する必要がないということは、まだまだ権限者が“勘”に頼った決断に偏っていることの表れなのだろうと思います。
―――課題を解決するために、どんな対策をすべきだと思いますか？
弊社と顧客企業との間で実際に行っていることは、無理やりでも良いのでご担当を指名していただき、一定期間は弊社がその方を集中的に教育したり業務サポートしたりするということです。
こうしたことをしていると徐々にデータ分析が定着していきます。ただ短期的とはいえ、このような対応は弊社の人材リソースの稼働が増えることになりますので、データ・ドリブンな組織を増やして行く活動のボトルネックになりかねないですね。中期的には違った対策を打っていかねばならないと思います。
組織にデータ・ドリブンな習慣を定着させるための本質的な解決策という点では、まずは、権限を持つポジションの方が「意思決定にはデータの裏づけが必須」というルールを社内で徹底することかもしれません。
先ほど申し上げましたように、まだまだ”経験”や“勘”で意思決定している組織が多いように感じます。もちろん、長年の経験に基づいた“勘”による決定は、結果的に正しい事も多いのですが、部下の育成や、組織的な納得感という点では足りない点が多いのも事実です。
例えば、何らかの企画や報告を上司に対してプレゼンした際に、上司側が必ず「データは？」と問い返すようにすれば、徐々に組織は変わっていくのかも知れません。プレゼンや提案用の社内フォーマットに、データ分析結果の記入欄を設けるだけでも変わってくるかも知れませんね。
―――最後に、ビッグデータマガジンの読者の皆さまむけに、メッセージをいただけますか。
とにかく、データに触ってみてほしいです。どんなツールでもデータでも良いので、データに触って自分なりに考えてみてほしいです。触らない言い訳はいくらでもあると思います。「私は分析の専門じゃない」とか「目の前の業務で手一杯」だとか。でも、そんなことを言ってデータを避けていては、この先もずっとデータに慣れることができません。
データ分析の専門家になる必要はありませんが、データより仮説を検証する、そのデータを使って社内・社外に説明をする、などのスキルは誰にでも必要になってきます。そのためにはデータの取り扱い方や「見方」の知識が必要です。
特に、意思決定権を持った管理者、マネージャー、経営層の方こそ、意識してデータを活用し、データからの発見や意思決定の過程を社員の方たちに見せてあげていただけたらと思います。実際にデータをご自身で見ていくと、思った以上に新しい発見をしていただけると思います。もちろんツールは、弊社の「C-Finder」をご活用いただけたらうれしいです（笑）。
あと、各々の企業ごとにデータ分析の“勝ちパターン”みたいなものを創っていただきたいですね。ついついメディアなどで報道される“事例”に目がいってしまうのでしょうが、企業ごとに分析の視点は変わって良いものなのです。他社のまねをするだけでなく、自社の勝ちパターンを創ろうとする気持ちが大切です。
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杉浦 治（すぎうら おさむ）
アイ・モバイル株式会社 ITマーケティング研究所 所長
株式会社 AppGT 取締役
株式会社 学びラボ 代表取締役
一般財団法人ネットショップ能力認定機構 理事
2002年デジタルハリウッド株式会社取締役に就任。IT業界における経営スペシャリスト育成やネット事業者向け研修開発を行う。
2010年4月「ネットショップ能力認定機構」設立。ネットショップ運営能力を測る「ネットショップ検定」を主催。
2013年7月、プレステージ・インターナショナル（東証一部）より出資を受けて（株）AppGTを設立。コンタクトセンターに蓄積された顧客コミュニ ケーションデータを分析し、今後の主要な顧客接点となるスマートフォンの活用において、様々な研究や企画提案を行っている。
～ビッグデータ活用のための「やさしい業界解説」シリーズ ～
